いかにも 短文。 今日から使える「文章作成力」

如何にも(いかにも)の意味

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著者プロフィール:松井拓己(まつい・たくみ) ワクコンサルティング株式会社執行役員・チーフコンサルタント。 名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、大手化学工業品メーカーで商品企画開発に従事。 その後、事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとして、問題分析手法を活用した業務改革テーマの創出や、サービスサイエンスを取り入れた新規事業戦略立案に貢献。 現在はサービスサイエンスおよび新規事業開発を中心に支援を行っている。 最近ではほとんどの企業で、顧客満足向上やサービス向上についての取り組みがされるようになってきており、今ではCS(顧客満足)推進組織を設けている企業も珍しくなくなりました。 当然のことながらサービス業のみならず、製造業や農業、金融業や公共サービスなど、あらゆる産業において顧客満足を高める活動は活発になってきています。 早いところではもう何年も前から活動を継続しているケースも少なくありません。 そんな中、「どうも効果が思ったように出ない」「何からどう進めたらよいか分からない」「現場任せで全社一丸になれない」など、苦戦されている声も聞こえてくるようになりました。 そこで振り返ってみると、これまでのCS向上活動では「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点で議論されているケースが多いのではないでしょうか。 実はこの「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点に、顧客満足向上活動の1つの落とし穴があるのです。 顧客満足の定義は? これまでとことん顧客満足向上について議論し、活動してきた企業でも、「顧客満足の定義は?」と聞かれると答えに困ってしまうケースが少なくありません。 実はこの定義をしっかりと理解すると、極めて重要なポイントが浮かび上がります。 それでは、顧客満足とは一体どういうものなのでしょうか。 「顧客満足は、お客さまがサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる」 これが顧客満足の定義です。 言われてみれば当たり前の内容で、イメージ通りという印象を持った人も多いのではないでしょうか。 実はこの定義から、顧客満足についての2つの重要なポイントが浮かび上がってきます。 1つ目は「顧客満足は絶対値ではない」ということです。 つまり、事前期待と実績評価の「相対値」で顧客満足は決まるということです。 これはどういうことかというと、「いかにお客さまに喜んでいただくか」という視点での活動は、そのほとんどが「実績評価をいかに大きくするか」しか議論できていないケースが非常に多いということです。 しかし先ほどの顧客満足の定義から考えれば、顧客満足は事前期待と実績評価の相対値なので、「実績評価」だけに着目して議論するのは筋違いだと言えます。 お客さまがどんな「事前期待」を持っているかをつかまなければ、顧客満足を得ることはできないのです。

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「いかにお客さまに喜んでいただくか」は間違っている!? (1/2)

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文章作成は仕事の基本。 論理的な内容を正確に伝達し、残しておくためには、やはり文章が一番です。 現代人は書くことが苦手といわれますが、考えてみれば毎日の業務日誌やメールのやり取りも同じこと。 文章を書かない日など、一日もないといってよいかもしれません。 本講座は、「FUJITSUファミリ会2009年度論文 執筆の手引き」をもとに、日常のビジネスシーンで役立つ文章作成力と一般的な論文作成のためのポイントを4回連載でご紹介していきます。 ぜひこの機会に文章作成力に磨きをかけてみてください。 第1回 短文のススメ 《第1回のねらい》 良い文章の基本は短文にあり。 短い文章をテンポよく連係させることで、メッセージは読者に誤解なく伝わります。 短い文章を書くことの大切さと、その際に気をつけることを学びましょう。 重複していることや自明の内容などを省略すると文章が短くなり、全体がすっきりします。 また「は」と「が」の使い方の違い1つで誤解を招くこともあり、良い文章と悪い文章を分けてしまう場合すらあります。 そこで今回は、短文作成のポイントをみていきます。 良い文章の基本は短文にあり 高校生時代に世界史で習った、ローマ皇帝カエサルの名言を覚えていますか。 「来た。 勝った」。 戦場から故国に送られた彼の戦況報告書の全文です。 簡潔、的確、その上力強い、手紙文の見本とされています。 一方で、読点や接続詞などを的確に使った文章を書くことも重要なことです。 時に相反する両者ですが、文書作成関連のノウハウ本には、必ずといってよいほど「文章はなるべく短くしましょう」と書かれています。 なぜ文章は、短くするとわかりやすくなるのでしょうか。 書き手の思考は整理され、主語と述語が接近することにより、長文よりも的確に伝わりやすいということです。 〈例文1〉 小論文で大切なポイントは、「論旨明快」ということです。 簡単にいえば、「わかりやすさ」です。 この例文のどこに省略があるか、わかりますか。 2番目の文に「大切なポイントは」が主語として入るはずですが、それが省略されていますね。 なぜ省略されているのかというと、読者が当然了解している、と考えられるからであり、もう1つの理由は繰り返しを避けるためです。 文章は、論理的であればよいというだけではありません。 読みやすさとか、リズム感に気を配ると、より読者の好感を得られる文章になります。 省略は、文章の表現、言葉の表現としても必要です。 実践練習を1つ。 次の課題文の重複した語や内容を省略し、すっきりとした文章に仕上げてください。 〈課題文1〉 弊社は、品質管理の徹底ならびに検査体制の強化を図り、確かな製品をお届けするように心がけております。 輸入製品に対しても、十分に社内検査を実施しています。 課題文に比べ解答例では、重要な言葉が省略されています。 それは「お客様」です。 なぜこの言葉を省いたかというと、文の内容から、「お届けする」「納入する」相手先が「お客様」であることは自明と考えられるからです。 確かに「お客様」という言葉を入れて、強調させたいという場合もあるかもしれません。 しかし「お客様」を入れると、文章全体が必要以上にへりくだったものになりがちです。 ここでは、わかりやすい解答例として省略しました。 同じように、行き過ぎた丁寧語も省いています。 「は」と「が」の使い分け 例文1「私はカレーライスです。 」は、「あなたは何を注文しますか?」という問いかけに対する答えとして発せられたものです。 そうであれば「私は」という主語さえ必要なくて、「カレーライス」だけでも通じます。 主語や述語を省略することも多いです。 それが文章作成のときにも無意識に表れてしまうことが、主語も述語も不明瞭な、非論理的な文章となる原因の1つです。 これを防ぐために知っておきたいのが、助詞「は」と「が」の働きと、その使い方です。 助詞「は」のもっとも主要な働きは、予想の「は」です。 「~は」と書かれればだれもが、その後に「~」の答えや結論がくると予想します。 予想の「は」というのは、問題提起する語の後に付けることで、その文末に必ずその答えがくることを読み手に「予想」させる助詞ということです。 ですから読み手の予想を裏切ったり、予想がわかりにくくなったりしては、良い文章になりません。 短文がなぜ望ましいかというと、読み手が予想している気持ちが失せないうちに、速やかに答えを提示する文章だからです。 「~は」と書いたら、できるだけ速やかに答えを出してあげることです。 この点を覚えておくだけでも、文章はよりわかりやすい文章に変わっていくでしょう。 「は」と同じように、よく主語の後に付く助詞とされているものに、「が」があります。 そこで「が」と「は」とはどこがどう違うのか、考えてみましょう。 主語を表す助詞「が」と「は」にはそれぞれ働きに違いがあるのです。 短文を意識した際の1文字の使い方に気をつける一例です。 〈例文3〉 キリン は首 は長い動物です。 例文4の「が」は、例文5のように「の」に変更しても同じ意味です。 しかし問題は例文6の2つ目の「は」です。 この「は」には言葉には表さないが、「胴体や、脚などは別にして」といったような特定個所を強調させる意味が含まれています。 だからこの文だけでは読んでも、何がいいたいのかよくわかりません。 日本語の「は」の使い方の難しさを表す例の1つです。 以上をまとめると、〈例文6〉のような使い方もありますが、助詞「は」は主語についての情報を「予想」させる働きを持ち、助詞「が」は所有や所属・属性を表す働きを持つということになります。 同じように主語を示す助詞でも、その使い方には、このように大きな違いがあります。 最後にウンチクを1つ。 江戸時代より以前、「が」には、「首が長い」という使い方はありませんでした。 どう使ったかというと、茅ヶ崎、霞が関、おらが春、のように「の」とほぼ同じ、所有や所属・属性を表す語でした。 だから「が」には「の」とよく似た役割が、いまも強く残っているのです。 ふだん何気なく使っている日本語ですが、いざ、文章を書くとなると、苦戦することも少なくありません。 日頃から、新聞や雑誌、小説などを読んで、日本語の省略法が実際どのように使われているかと意識してみておくのも、文章作成の力をつける1つの方法ではないでしょうか。

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「白衣の天使」という言葉は、クリミア戦争で敵味方分け隔てることなく負傷兵たちを懸命に看護した彼女の姿から生まれたそうです。 戦争という生々しい非日常を目の当たりにし、生涯を看護の仕事に捧げたナイチンゲールならではの厳しくも真理を突いた名言の数々を読むと、背筋がすっと伸びるような気がしませんか? ヘレン・ケラー 「はじめはとても難しいことも、続けていけば簡単になります」 「自分の欠点を直視し認めることです。 ただし欠点に振り回されてはいけません。 忍耐力、優しさ、人を見抜く目を欠点から学びましょう」 「私は素晴らしく尊い仕事をしたいと心から思っている。 でも私がやらなければならないのは、ちっぽけな仕事をも素晴らしくて尊い仕事と同じように、立派にやり遂げることなのだ」 「ベストを尽くしてみると、あなたの人生にも他人の人生にも思いがけない奇跡が起こるかもしれません」 「何か素晴らしいことを達成するための努力というものは、決して無駄にならないことを覚えていなさい」 出典: 幼い時にかかった高熱が原因で視聴覚に障がいが残り、聞く、見る、話すことができない盲ろうの身になったヘレン・ケラー。 家庭教師のアン・サリバンによる教育を受けて指文字と言葉を覚えて話せるようになった彼女は、世界各地を訪問して身体障がい者の教育や福祉に貢献しました。 ヘレン・ケラーのシンプルながら希望にあふれた言葉には、困難な状況の中でもあきらめず、自分の道を切り開いていった女性の強い信念が貫かれています。 マザー・テレサ 「私たちは、大きいことはできません。 小さなことを、大きな愛をもって行なうだけです」 「いかにいい仕事をしたかよりも、どれだけ心を込めたかです」 「思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。 言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。 行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。 習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。 性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから」 「あなたは、あなたであればいい」 出典: 修道女として世界中を訪れ、宗派を問わず貧困と病気に苦しむ人々や戦争で負傷した人々を見舞ったマザー・テレサ。 愛と平和を唱えると同時に、ホスピスや児童養護施設を設立し医療と福祉にも尽くしました。 ノーベル平和賞を受賞した際に「世界平和のために私たちは何をしたら良いか?」と問われると「家に帰ってあなたの家族を愛してあげてください」と答えた通り、彼女の言葉は常に愛と献身的な優しさに満ちています。 Twitterでシェアされた名言.

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